Eurocopter inaugure un centre d'appels 24h/24 7j/7 pour répondre aux besoins de ses clients

Afin de constamment améliorer son offre de services et de mieux satisfaire ses clients, le groupe Eurocopter vient d'inaugurer un centre d'appels qui fonctionnera 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Baptisé «Customer Support Centre» (CSC), ce centre d'assistance renseignera, dans un premier temps, les clients européens d'Eurocopter. S’appuyant sur les plates-formes logistiques d'Hong Kong et Dallas, il répondra aux appels venant de tous les continents vers la fin de cette année. Les clients du monde entier bénéficieront alors d'une même qualité de service exceptionnelle à toute heure du jour et de la nuit. La priorité du CSC se résume en trois engagements : réactivité, fiabilité et suivi de l'information relative aux demandes des clients. Le CSC assure la prise en charge des appels ainsi que la saisie des demandes dans le système d'information central (SIEBEL + SAP + portail). Il répond immédiatement aux simples demandes d'information concernant la disponibilité, les listes de prix, etc. Pour les demandes plus complexes, il est relayé par une équipe aux qualifications multiples, à savoir un plateau multi-compétences animé par une équipe de spécialistes regroupés sur le même site. Le CSC est à la disposition du client 24 heures par jour et 365 jours par année pour lui offrir son assistance et résoudre ses problèmes.

Le CSC comprend également une équipe chargée de gérer les contrats à prix fixe facturés à l'heure de vol ainsi que les ressources nécessaires au bon respect des engagements en termes de disponibilité acceptés par Eurocopter dans le cadre de ces contrats (AOG, dépannage, information technique, pronostics, gestion de stocks et remplacement de pièces défectueuses).

Le CSC est particulièrement avantageux dans deux domaines : il centralise les systèmes d'information et le savoir-faire du groupe pour le traitement des questions simples. Pour les appels relatifs à "un événement imprévu pénalisant le client", le CSC offre une assistance technique allant de la localisation du défaut et de l'explication de la documentation jusqu'à l'expédition de la pièce. Le but est de répondre aux questions dès le premier appel du client. Le regroupement des activités commerciales facilite la gestion des contrats complexes afin de mieux garantir au client le niveau de performance qu'il est en droit d'attendre, notamment dans le cadre des contrats de prestations facturées à l'heure.

Le CSC représente ainsi une amélioration significative par rapport au «centre d’appel » traditionnel d’Eurocopter dont les activités se limitaient aux demandes AOG (Aircraft on Ground).

Créé en 1992, le Groupe Eurocopter franco-germano-espagnol est une division d'EADS, numéro 1 mondial dans les domaines de l'aéronautique, de l'espace, de la défense et des services associés. Le Groupe Eurocopter emploie environ 14 000 personnes. En 2006, Eurocopter confirmait sa position d'hélicoptériste numéro 1 mondial avec un chiffre d'affaires de 3,8 milliards d'euros, 615 hélicoptères neufs commandés et 52 % du marché civil et parapublic. Eurocopter est fortement présent à l’international grâce à ses 17 filiales implantées sur les cinq continents et à un réseau dense de distributeurs, d'agents agréés et de centres de maintenance. Plus de 9 800 hélicoptères Eurocopter sont actuellement en service chez environ 2 800 clients dans 140 pays. Eurocopter possède la gamme d'hélicoptères civils et militaires la plus large au monde.

helicopter manufacturer with a turnover of 3.8 billion euros, orders for 615 new helicopters, and a 52% percent market share in the civil and parapublic sectors. Overall, the Group’s products account for 30% percent of the total world helicopter fleet. Its strong worldwide presence is ensured by its 17 subsidiaries on five continents, along with a dense network of distributors, certified agents and maintenance centres. More than 9,800 Eurocopter helicopters are currently in service with over 2,800 customers in 140 countries. Eurocopter offers the largest civil and military helicopter range in the world.

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